Ya pasó la época de pensar a los usuarios como meros números en una gran base de datos. Incluso hemos pasado esas épocas doradas de segmentar un mínimo, y que sea suficiente para distinguirnos de aquellos que “apuntaban a todo el mundo”. ¿Cómo está la percepción del usuario en la actualidad por parte de las marcas?
Cada punto de contacto con un cliente es una oportunidad de construir relaciones, generar emociones y construir una experiencia memorable que quedará asociada, por mucho tiempo, a esto que llamamos marca.
La era digital, que ya de nueva no tiene nada, no solamente nos relaciona con otros constantemente, sino que también nos permite trabajar conscientemente en cada momento, medirlo, optimizarlo, personalizarlo y sacarle provecho.
Trabajando pensando en Brand Experience
La relación marca-usuario (que no es la misma que empresa-usuario), ha evolucionado muchísimo desde que tenemos acceso 24/7 a ellas. Sin darnos cuenta, ya llevamos +15 años desde que tenemos smartphones, y un poco menos desde que todo el mundo lleva uno en el bolsillo.
Las marcas y, en consecuencia, el branding, han evolucionado de manera drástica en su manera de ver a los usuarios. Se acabó ese tiempo en el que la compañía de renombre, inalcanzable y de mil escalones corporativos era un estándar. Hoy el paradigma del branding se compone de:
El reto está en dotar a nuestra identidad de marca de estos dos conceptos, tanto en lo visual como en el mensaje. Aquí es donde podemos decir que trabajamos la experiencia que genera nuestra marca, con el objetivo de humanizar al máximo la relación y que el cliente se encuentre más abierto a confiar en nosotros y comprarnos recurrentemente.
Human Centric Branding
Si seguimos poniendo al cliente en el centro, estamos pensando de manera transaccional, en lugar de relacional. No es una mejor que la otra, necesariamente. Solamente debemos entender, al elegir alguna, que apuntará a un objetivo específico y conllevarán más o menos recursos. La pregunta clave aquí es: ¿Queremos transacciones o relaciones?
Hay mucha terminología dando vuelta, pasando de Customer Centric hasta People Centric, Human Centric o Superhuman – Centric (espero que no lleguemos a Alien-Centric algún día). Quiero simplificar este concepto para lo que nos interesa: entender.
Con lo que te tienes que quedar es: no pienses en lo que podrías facilitarle a tu cliente con el producto o servicio que ofreces. Piensa en cómo tu marca puede jugar un papel fundamental en la confianza y la tranquilidad al relacionarse con vos, a través de la transacción que los une.
¿Y cómo integrar todo esto en mi estrategia?
Un negocio consta de múltiples partes que deben estar interrelacionadas para que la experiencia sea agradable y coherente. El riesgo de trabajar pensando en el “todo”, es que sus partes deben estar muy precisamente conectadas, para que no se perciba fragmentación y desconexión en la marca como conjunto
A la hora de diseñar la estrategia de Branding, considerar de qué manera tiene influencia en el negocio y en la comunicación. Hablamos de impactos en la transacción, el trabajo del equipo, la percepción de los directivos o managers, los contenidos, el soporte al cliente, tus productos y servicios, entre muchas otras cosas.
El objetivo final de trabajar con el enfoque de Brand Experience se puede resumir en una frase muy sencilla:
Trabaja para generar experiencias memorables en personas, a través de tus productos o servicios, y que, en todo momento y lugar, esas personas tengan presente que la marca fue el hilo conductor de esa historia que le ha producido tantas emociones y recuerdos positivos.
¿Quieres conocer más sobre las distintas estrategias que puedes emplear para crear marcas más humanas y experiencias más memorables? Regístrate en nuestro próximo webinar aquí.