Customer Journey Maps: herramienta de experiencias.

La herramienta para crear experiencias inolvidables

En nuestros negocios y el mundo comercial en general, para tener un producto o servicio verdaderamente bueno y de utilidad no es suficiente por sí mismo.

Lo que los últimos años nos han demostrado, junto con las claras tendencias que evidencian las marcas más exitosas (como Apple, Amazon, etc, por mencionar los más visibles), es que las personas (clientes) buscan percibir algo multiplicado de lo que puedan estar sujetando en sus manos, o por lo menos más allá lo tangible.

Lo que buscan y se vuelve el distintivo de lo que decidieron comprar, son las experiencias.

Según Tom Hampson, cofundador en Supro e instructor de nuestro programa Innovation and Design Thinking (IDT), el 80% de los clientes ahora consideran que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos.

¿Qué podemos hacer para idear e implementar un sistema generador de experiencias exitoso?

Maneras hay muchas, y una de las más flexibles y utilizadas son los Customer Journey Maps como una herramienta poderosa.

¿Qué es un Customer Journey Map?

El Customer Journey Map es una historia visual de las interacciones más relevantes que tiene el consumidor con tu servicio, marca o producto. Te coloca directamente en la mente del consumidor, para que puedas ver dónde puedes estar fallando, qué estás haciendo bien y dónde puedes realizar mejoras a lo largo del ciclo de vida del cliente.

La chispa de esta herramienta radica en su habilidad de comunicar información de una manera memorable, concisa y con visión compartida, a través del storytelling y la visualización. Los CJM te motivan a considerar una amplia variedad de elementos clave: el usuario o consumidor, el contexto real, los objetivos comerciales, una visión holística y los deseos y necesidades. Básicamente, lo que recopilas en este formato son los objetivos y acciones del usuario a través del tiempo, sus pensamientos y emociones (para crear una narrativa) y una visualización para comunicar ideas que informarán los procesos de diseño (sí, te vas a poner creativ@).

¿Cuándo crear Customer Journey Maps?

El momento ideal para crear un CJM, es… ¡cuando lo necesites!. Ahora, la pregunta central a responder es: ¿por qué necesitas un Customer Journey Map? Podría ser que quieras darle un servicio espectacular a tus clientes, encontrar áreas de oportunidad en tus procesos o crear productos de valor, pero la verdadera respuesta siempre la tienes tú. Con su amplio expertise, Tom nos comparte motivos comunes y relevantes como “Enfrentar un objetivo de negocio”, “comprender mejor al usuario/consumidor” y “atender consumidores y segmentos específicos”, entre otras muy reveladoras. En fin, la clave es entender el comportamiento humano de los usuarios y consumidores, para, a partir de ello, construir la oferta y el servicio.

¿Cuáles son los elementos clave de un Customer Journey Map?

Para que puedas guiarte en nuestro formato de Customer Journey Map que te compartimos, te mencionamos y describimos los elementos de los que está compuesto Primero, en su eje horizontal, se visualiza la “La óptica” (Zona A), en donde identificas a la persona, quien sería tu usuario, el contexto o escenario específico (basado en el objetivo de negocio) y la expectativa del usuario. Al costado derecho en vertical, encontrarás los “value drives” (el valor para el usuario) y el diferenciador de tu negocio (lo que te distingue en el mercado), los cuales son valores estáticos.

En el costado izquierdo vertical, podrás ver “la experiencia” (Zona C) y “los insights” (Zona D). En la primera, se despliegan los elementos “etapas”, “pasos” y “sentimientos”, que comprenden el núcleo del CJM; la segunda zona, justo abajo, contiene los “pain points”, “oportunidades” y “responsable”. En los espacios en blanco hacia la derecha, podrás dibujar y plasmar las etapas que describen el “journey” de tu cliente/usuario a través de estos diferentes aspectos, que te permitirán visualizar los puntos a modificar y valorar en su trayecto. Para que tu Customer Journey Map sea lo más rico y concreto posible, te recomendamos incluir a tus empleados o compañeros de equipo para que sean parte del proceso. Entre más insights y perspectivas de distintas áreas en tu empresa, mejor será el entendimiento del trayecto de tu CJM.

Ahora sí, ¿estás listo para ir a practicar y trazar el camino hacia una experiencia inigualable?

Si quieres conocer y entrenarte usando los customer journey maps así como otras herramientas innovadoras para construir tu marca, el Programa © CEDIM Innovation and Design Thinking es una excelente oportunidad.