Ana Paula AndreuA mitad de marzo de 2020, el mundo se detuvo casi por completo. La movilidad de las ciudades se volvió casi nula, las economías locales y globales se ralentizaron y muchos de nosotros como dueños de negocios entramos en modo crisis.
Ante algo así, la incertidumbre era demasiada, nadie se imaginaba o visualizaba una situación como la que atravesamos. A manera de broma y humor facilitando una reunión de planeación estratégica le preguntaba al equipo: ¿levanten la mano quién puso en las amenazas de su FODA una pandemia? Risas acompañaban a la respuesta, nadie nos imaginábamos esta situación…
Se dice que en las crisis se amasan las fortunas, y si bien mientras unos lloran otros fabrican y producen pañuelos.
Las crisis tienen dos caras de la moneda y deseo que nos abstraigamos y nos volvamos observadores y curiosos sobre aquellos quienes le dieron la vuelta a la situación.
En estos momentos de covid y post-covid muchos servicios emergieron, otros se renovaron y otros simplemente se quedaron cruzados de brazos y murieron.
Más allá de una posible reserva de dinero para hacer frente a este acontecimiento, muchas organizaciones se volvieron resilientes.
La resiliencia implica el desarrollar un pensamiento flexible sobre un reto o adversidad y ser capaz de resolver problemas de una manera apropiada.
El Design Thinking una metodología de innovación, se volvió la herramienta para resolver esos problemas, generar opciones / alternativas, probar las estrategias y recibir retroalimentación para poder mejorar la solución.
Muchos buscaron ideas “innovadoras” para tratar de volver a operar como lo hacían antes (ejemplo restaurantes que pusieron una barrera de plástico entre las mesas). Esta solución si bien innovadora, simplemente “parchaba” momentáneamente y le daba un poco más de vida al negocio, sin embargo, no provee de una solución sustentable post-pandemia.
El reto existencial que muchos dueños de negocio nos hacemos es como re-imaginar la relación de nuestro negocio con los clientes, de tal manera que busquemos adaptarnos en esta nueva realidad.
Justo antes de la pandemia, me toco acompañar a una empresa en su deseo de mejorar su servicio al cliente, derivado de las observaciones y entrevistas que se tuvo con los clientes identificamos la NECESIDAD que casi gritaba por si sola.
Los clientes pedían una mayor conexión. La empresa por un tema de fusiones y nuevo corporativo se había vuelto más fría, numérica y había descuidado la parte de su relación con su cliente. Habíamos comenzado a trabajar en desarrollar ideas y posibles proyectos, cuando llega la pandemia.
Los clientes tuvieron que cerrar sus negocios, y que mejor momento de acortar la distancia física que regresando a atender la necesidad del cliente: CONEXIÓN.
En el tiempo de cierre y post la mi cliente y su equipo se dedicaron a contactar y hablar con sus clientes, si bien en la llamada no se esperaba que se cerrara venta, fue un buen pretexto para tocar base con estos clientes, escuchar sus historias y también ofrecerles soluciones.
El equipo de ventas se convirtió en un call center atendiendo historias y conectando genuinamente con el cliente. Comentarios de los clientes como “no se si vuelva a abrir después de este cierre, pero si lo hago tengan por seguro que a ustedes serán a los primeros que les comprare” mantenían el entusiasmo en el equipo. ¿Que hizo la competencia en este tiempo? desapareció.
Si bien este negocio no cambió radicalmente su producto ni líneas de producción, si iteró y modificó su manera de aproximarse al cliente, todo esto gracias a que a través de Design Thinking pudieron entender el deseo de su cliente: CONEXIÓN y se presentaron como aliados con soluciones y herramientas que permitiría hacerle frente a la crisis, logrando resiliencia como equipo.
Design Thinking puede ser esta herramienta que le da resiliencia a la organización.
El comenzar a rediseñar el negocio implica hacer un cambio de pensamientodonde ponemos a nuestros clientes (con sus deseos y miedos) en el centro y no únicamente el preservar el ingreso.
La primera opción nos brinda la oportunidad de rediseñar y reimaginar el modelo de negocio para un mundo post-covid, la segunda simplemente tratar de sobrevivir.
Ana Paula Andreu
Ana Elisa Villazana Reyes
