Customer Experience: el impacto más allá del negocio.

¿Has escuchado hablar del Customer Experience? es no sólo un concepto sino una práctica que está de moda. Se habla mucho sobre temas de Customer Journey, NPS, Design Thinking, Transformación Digital, y tantos temas más, pero existe aún cierto desconocimiento o confusión sobre que significa y que abarca la disciplina.

En esencia, Customer Experience se basa en conceptos muy simples, y una vez entendidos, el impacto financiero que genera, es extraordinario.

Es una forma diferente de entender el negocio y cambia el proceso de toma de decisiones en todos los niveles de la organización. Empresas como Disney y Amazon son los ejemplos clásicos de este enfoque centrado en el cliente.

Pero también existen, cada vez más, cientos de empresas, emprendimientos y negocios, que deben su éxito al entendimiento y aplicación de CX, ya sea porque surgió naturalmente o porque gestionaron un cambio en la cultura organizacional.  

Estamos atravesando un momento de transformación cultural.

Con la era digital, el acceso a la información y las redes sociales, el cliente cambió la manera en que se relaciona con las empresas así como su forma de crear una opinión.

Cambió la relación de poder. Hasta hace unos años, si el cliente tenía una mala experiencia, se lo comentaba a un par de amigos y conocidos, hoy en día, el cliente puede ir a Twitter a desahogarse o exigir una solución, y en cuestión de minutos, miles de personas se verían influenciadas por su mensaje.

El cliente está empoderado, y lo sabe. Un estudio sugiere que antes de comprar una computadora, el cliente investiga online durante 3 meses. Al momento de realizar la compra, es probable que tenga más información y conocimiento que el mismo vendedor de la tienda física.

El umbral de tolerancia se redujo. Con la irrupción de apps, que ofrecen cualquier tipo de servicio de forma simple y en tiempo record, ya no está dispuesto a esperar pacientemente por una respuesta o solución. Sabe que, si no consigue lo que busca por las buenas, puede recurrir a Defensa del Consumidor y llegar hasta una instancia legal contra la empresa.

Entender la experiencia del cliente

Todo emprendimiento, negocio o empresa, al final del día, persigue el mismo objetivo: generar ganancias. Su crecimiento y supervivencia dependen en gran medida, de que un cliente los vuelva a elegir por sobre cualquier otra opción, y los recomiende a sus amigos y familiares.

Es por esto, que la empresa necesita al cliente, mucho más que lo que el cliente necesita a la empresa.  

La pregunta es: ¿Qué hace que un cliente decida volver? ¿Y qué rol juega CX en todo esto?

La respuesta está, en entender que la experiencia, es lo que el cliente percibe cada vez que interactúa con la empresa… qué sintió y qué sensación recordará. Esa percepción es algo mucho más emocional que racional, ya que tendemos a recordar cómo nos hicieron sentir, por sobre el detalle de lo que pasó o nos dijeron. Esto sucede, debido a que “la emoción es el cemento a la memoria”; si durante la interacción, sentimos emociones, positivas o negativas, es más probable que la recordemos.

La expectativa, que según Shakespeare es “la cuna de todo sufrimiento”, también juega un rol determinante en la experiencia, ya que la percepción se forma de lo que esperábamos que iba a pasar, versus, lo que finalmente sucedió.

En definitiva, si un cliente se siente bien cuando interactúa con la empresa, es más probable que la vuelva a elegir. Este sentir, genera un vínculo, al cual llamamos lealtad.

Ver el negocio de afuera hacia adentro

Tradicionalmente, tomamos decisiones con base en lo que sabemos que funcionó en el pasado, alcanzar un objetivo financiero, o acompañar lo que está haciendo el mercado, es decir, de adentro hacia afuera, de lo que creemos es la mejor opción.

Lo que propone la disciplina de CX, es cambiar la perspectiva con que miramos el negocio, tomando decisiones con base en entender qué hace que un cliente nos vuelva a elegir (y asegurar que eso siempre esté presente), arreglar de raíz los problemas que ocasionan que se rompa la experiencia y perdamos la lealtad de ese cliente.

Las empresas que miran el negocio de afuera hacia adentro, centrando al cliente en las decisiones no solo estratégicas y de largo plazo, sino en la gestión diaria de los colaboradores que tienen contacto directo con el cliente, se diferencian notablemente, son rentables y exitosas, son innovadoras y se re-inventan, perduran en el tiempo, tienen un propósito común en el que creen genuinamente. Ese propósito, está esponsoreado por el CEO o dueño de la empresa, tiene el foco en el cliente e inspira a los colaboradores, comparten valores que se traducen en el actuar diario.

Personas con propósito

Descubrir y transitar el poder que tiene el enfoque de Customer Experience, me ha inspirado a través de los años a compartirlo con toda persona que esté dispuesta a escuchar.

La generosidad y apertura de referentes de la industria, sumado a la experiencia de la prueba y error de poner en práctica las estrategias y metodologías propuestas, han sido el motor por los cuales aprendí y me formé en esta profesión.

Para que el cliente viva una buena experiencia, el empleado debe vivirla también. Simon Sinek lo capturó de forma brillante cuando dijo que “los clientes jamás amarán una empresa si sus empleados no la aman primero”.

Y si una persona siente que tiene un propósito que lo inspira a levantarse cada mañana, y está feliz en su trabajo, probablemente lleve ese bienestar a su casa, con su familia y amigos. Y si más personas están felices, mejor estaremos como sociedad.

Y esto es algo que me inspira profundamente, y es la base del propósito que tengo de compartir de forma simple y práctica, ideas y ejemplos que tengan un impacto real, y puedan transformar positivamente lo que hacemos cada día…

Cecilia Hugony tiene el propósito de hacer accesible el conocimiento de Customer Experience para que más personas y organizaciones, de forma simple y práctica, puedan entender cómo hacer que los clientes los vuelvan a elegir y recomienden, impactando en ventas y rentabilidad.

Cecilia cuenta con más de 25 años de trayectoria internacional en el área de Experiencia de Clientes para empresas como Despegar, DIRECTV Panamericana, Microsoft Latam Headquarters, Teleperformance US y Atento.

Es fundadora de RealCX, donde se desarrolla como oradora y formadora. Dirige el Programa Ejecutivo de Customer Experience de la Universidad del CEMA, es ganadora del premio “Women To Watch” 2018 y del premio PAMOIC a la Mejor Profesional del año 2017.

Conéctate a nuestro webinar con Cecilia Hugony (@ceciliahugony) como invitada especial. Las empresas que cambian su enfoque y ponen al cliente en el centro de su estrategia, se diferencian, son rentables, innovadoras y perduran.

En este webinar abordaremos lo siguiente:

1. Entendimiento de qué es la experiencia del cliente (CX).
2. Cómo se vincula el CX con los datos y los principales indicadores financieros de la organización.
3. Tendencias de esta disciplina en diversas industrias.
4. Recorreremos las 6 dimensiones de la estrategia de CX y su aplicación en el día a día.

Registro gratuito aquí 👉 http://bit.ly/36DuNMr.

💻 En línea vía Zoom
📆 Martes 23 de febrero ⏰ 6:00-7:30pm
✅ Abierto al público con previo registro